CRMコンサルタント

CRMは90年代終盤から2000年代初頭に多くの企業が採用してみた戦略となりましたが、残念ながら費用対効果がはっきりせず、大掛かりなCRMは頓挫する ことが多く、コールセンターやコンタクトセンターというファンクションの設置が主体となってしまった時期がありました。

またコンタクトセンターモジュールはSaaSをはじめとするプロダクトの登場でいきなりコモディティ化してしまい、あまりコンサルティングの妙味の ないエリアになってしまったことも確かです。
しかし状況が大きく変化しつつあるのは、ネットビジネスが本格的に大きな事業エリアになったことと、 高齢化、人口減少で新規の顧客獲得に非常にお金がかかるようになったことから、既存顧客とのリレーションシップをより重視すべき企業が増えてきたことにあります。

既存のコモディティツールでカスタマーコンタクトを維持するだけではなく、ロイヤルカスタマーに対してどういったリテンションを維持していくかと いった命題がかなり明確になってきているといえます。
CRMコンサルタントはこうした状況に鑑み、適切で効果的なCRM戦略の策定を要求されるようになってきているのです。 ネットにおけるブランディングをはじめとして、顧客との接点統合、リアルとネットとのシームレスな顧客接点統合、サービスの展開など、いよいよ具体的な 戦略から戦術への落とし込みなども要求されるようになってきているのです。

単なる理論からより実践的なマーケティングへとシフトしようとしているのがCRM の領域といえます。
これからのCRMコンサルタントはリアルビジネス、ネットビジネスともに精通していることが重要であり、より消費者の視点を強くもっている ことが重要になります。カスタマーインサイトといったものもブランディングに大きくかかわることになり、マーケティング全般に対する高い知見も求められる時代に なってきていることがわかります。
時代や市場の変化にあわせて、高いノウハウを持ち続けながら市場をリードしていく力がCRMコンサルタントにはもとめられているといえるのです。

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